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¿Sabes qué es Omnichannel?

Actualmente sabemos que hablar de una buena estrategia enfocada a performance tiene que ser integral, es decir, que todas las estrategias que giran en torno al objetivo de negocio trabajen en equipo. Partiendo de esta visión, los especialistas en marketing no sólo digital y sus variantes, sino también aquellos que manejan medios offline, deben unir fuerzas para trazar estrategias efectivas bajo el término omnichannel o multicanal.


Mucho se ha hablado de este término a nivel global, pero sin duda alguna América Latina está empezando a voltear a verlo. Hoy por hoy grandes empresas están tomando consciencia de las ventajas de tener una estrategia omnichannel.


Para crear una buena estrategia de omnichannel debes conocer cómo se mueve tu producto o servicio en los diferentes canales, y no obstante, conocer cómo es el customer journey a fondo. ¿Cuál es el principio del omnichannel? Lograr homogenizar el mensaje de tu marca a todos los medios dónde tu consumidor tenga presencia con la finalidad de guiarlo hasta llegar a una acción por parte del consumidor. En término un poco más coloquiales, con una buena estrategia de omnichannel le darás a tu consumidor lo que quiere, cuando quiere y cómo lo quiere.

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Expliquemos un poco más aterrizado el párrafo anterior. Con las estrategias omnichannel el costumer journey empieza por un canal, en esta etapa el consumidor está interactuando pero no está cerca del proceso de compra.  Posterior a esto decide revisar más información en otro canal, al encontrar todo homogenizado decide realizar una acción, en este punto el consumidor ya está más receptivo y presto para comprar. Se dirige a otro canal para realizar la compra, y  digamos que este consumidor decide hablar con atención al cliente porque comenzó a dudar de realizar la compra en línea, aquí se abre un canal más de persuación. En este punto ya tienes al consumidor en la recta final, lo único que necesita es un “empujón”, aquí el consumidor podría continuar la operación hablando con atención al cliente y recoger el producto en una tienda física o realizar su pago online.

Contrario a lo que sucede en una estrategia singlechannel o incluso una multichannel (diferentes canales que funcionan de forma autónoma) en las estrategias omnichannel el consumidor ya no percibe cuál es el canal de venta, sino que se enfoca en la experiencia que está teniendo con la marca desdibujando los canales gracias a que la información fluye de modo natural en el canal y momento preciso.

 

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¿Qué ventajas tiene manejar una estrategia Omnichannel?

  • Mejora la percepción que el consumidor tiene de tu marca y puede generar fidelidad:

Los consumidores actuales buscan tener una experiencia única, personalizada y congruente en cuanto al mensaje de la marca sin importar el canal.

  • Hace más robusta tu base de datos y de una manera más eficiente:

El objetivo principal de una estrategia omnichannel es que seas capaz de detectar o rastrear a tus clientes implementando múltiples canales. No sólo para conocer su origen sino sus preferencias, básicamente que el cliente sienta que lo conoces quizá mejor de lo que se conoce el mismo.

  • Ayuda a incrementar  las ventas:

Este punto va de la mano del anterior, entre más conoces a tu consumidor mejor serás al detectar oportunidades de venta. Y no sólo ventas recurrentes o unitarias, también ventas complementarias.

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Si bien estas estrategias omnichannel pueden utilizarse en diferentes giros industriales, sin duda alguna la vemos implementada más frecuentemente en la industria del retail, que con su migración al e-commerce proyecta un crecimiento del 20%.

Este año tuvimos oportunidad de aplicar una estrategia omnichannel para esta industria que nos permitió hacer el cruce de data de campañas online con compras realizadas en cualquiera de sus canales. Con esto se logró identificar el comportamiento online y offline para saber cuáles eran las áreas de oportunidad para nuestro cliente.

De igual manera se realizaron esfuerzos con otra marca de retail con gran presencia en su territorio, en este caso México, durante la copa del mundo. Lo que se buscaba en este caso particular era enriquecer la base de datos e impulsar la compra en punto de venta. A través de una estrategia omnichannel, se consiguió que a través de la interacción digital se fuera enriqueciendo la base de datos y a la par se comenzó una campaña masiva de mailing que detonaba un beneficio que el consumidor podría ver reflejado únicamente en su compra offline.

En ambos casos se consiguieron aumentar las ventas y se fortaleció la relación de la marca con el consumidor final. Teniendo como común denominador una estrategia efectiva omnichannel.

Una estrategia omnichannel no quiere decir que tu marca deba estar en todos los medios, sino que  aplique un plan de acción donde los puntos de contacto entre el consumidor y la marca estén activos y coordinados con objetivos definidos.

Si una marca quiere comenzar a pensar en omnichannel debe ser abierta e involucrarse para que la experiencia del cliente sea gratamente personalizada, continua y universal. De ahí la importancia que ha cobrado tener un presencia sólida en redes sociales.

Atrévete a crear estrategias omnichannel y  conquista tus objetivos de negocios: Comencemos la conversación.

Alberto Alvarez
Alberto Alvarez
CEO - Fundador
Luego de trabajar casi una década en mercadeo en Procter & Gamble, Alberto envisiona el poder del cambio de la era digital y decide enfocarse en desarrollar el mundo del emprendimiento en Latinoamérica. En 2012 funda su primer start-up, gogetit.com.pa, cambiando la forma de interactuar con bienes raíces en la región.

Alberto, sirvió como VP de Mercadeo de Agora Technologies en Silicon Valley, compañía financiada por Guy Kawasaki & Nolan Bushnell y desarrolló el concepto global de Startup Icon. Hoy, Alberto es el CEO del holding de compañías que conforman Latam Digital Marketing, Gogetit y sus subsidiarias en Latinoamérica.
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