Omnicanalidad, es la integración de todos los canales de comunicación o interacción que se encuentran en el mercado, su objetivo es el de generar puentes entre los canales para que un cliente/lead, que inició una comunicación por un canal, pueda continuar por otro.
¿Qué rol juega la Omnicanalidad en tu estrategia de Marketing Digital?
Una campaña de Marketing Digital bien desarrollada busca construir experiencias las cuales asientan sus recursos en estrategias de Marketing de Contenidos, Generación de Leads, Inbound Marketing o SEO. Pero ¿Cómo es posible destacar el prestigio o valor agregado de una marca?
Por ejemplo, un Contact Center tradicional brinda a los clientes la experiencia de una sensación personalizada por medio de un canal telefónico, pero hasta ahí llega su alcance. Ser Omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá del Contact Center tradicional, comunicar a los canales de forma simple y transparente unificando los criterios siempre adaptándolos a las demandas del cliente; ese es el reto.
La transmisión del mensaje de la marca debe de ser siempre el mismo, cuando incorporamos nuevos canales debemos modificar los planes de acción para tenerlos siempre dentro del juego. Un ejemplo de todo esto es la recepción de quejas sobre un producto, las quejas se pueden recibir en un principio por una Red Social, inmediatamente solicitamos la información de contacto para que el Contact Center Telefónico se ponga en contacto y de respuesta al usuario, una vez concluido el proceso de atención y con la información recolectada contactamos por email al usuario para saber sobre la atención que recibió, de ser posible implementamos herramientas para conocer si este desea seguir conectado, en caso de ser positiva la estrategia de mailing ahora tenemos un nuevo Lead.
La Omnicanalidad no es algo nuevo y su objetivo es el de mejorar las relaciones con los clientes mediante todas las herramientas tecnológicas disponibles, comprender con precisión el concepto de calidad a través de experiencias por completo, gracias a la flexibilidad que brinda al poder cambiar de canal por completo.
Es muy importante escuchar a nuestros usuarios durante el desarrollo de nuestras campañas de Marketing Digital, es por eso que mientras más y mejores canales de comunicación tengamos a nuestra disposición mejores resultados podemos obtener.